¿Qué es un tablero de control de soporte y nivel de servicio?

Los tableros de control de soporte y nivel de servicio se consideran herramientas de análisis en usada por los jefes de operaciones (COO’s) y administradores del centro de ayuda para realizar seguimiento a los volúmenes de solicitudes de servicio y desempeño de los equipos de soporte. Algunas de las principales funcionalidades de este tipo de tablero de control es que provee una forma fácil, para los líderes, de analizar las métricas de desempeño de los centros de ayuda desde siete perspectivas diferentes, incluyendo: 1) Tabla con cada agente de soporte por departamento y locación con las medidas del número de llamadas entrantes y llamadas contestadas antes y después de 30 segundos, 2) Tendencia mensual de las llamadas contestadas antes de 30 segundos, 3) Total de llamadas entrantes, 4) Porcentaje de llamadas contestadas antes de 30 segundos, 5) Porcentaje de llamadas no deseadas contra llamadas reales, 6) Solicitudes por tipo, 7) Tendencia mensual en tipos de servicio. Abajo se encuentra un ejemplo de este tablero de control.

Propósito del tablero de control de soporte y nivel de servicio

Las compañias de tecnología usan los tableros de control de soporte y nivel de servicio para dar a los administradores del centro de servicio una forma fácil de monitorear los indicadores claves (KIP’s) de sus equipos de soporte. Cuando es usado como una buena práctica de negocios los departamentos del centro de servicio, una organización puede mejorar sus niveles de servicio y la satisfacción de clientes internos (o externos) y aumenta las posibilidades de identificar problemas de desempeño que pueden escalar, debido a la falta de métricas y medidas.

Ejemplo de un tablero de control de soporte y nivel de servicio

Aquí se encuentra un ejemplo de tablero de control de soporte y nivel de servicio con indicadores claves y tendencias para los tipos de llamadas y estadísticas de desempeño.

Ejemplo de tablero de control del nivel de soporte y servicio para empresas tecnológicas

Puede encontrar cientos de ejemplos adicionales aquí

¿Quién utiliza este tipo de tablero de control?

Los usuarios típicos de este tipo de tablero de control son: Administradores de centros de soporte, Ejecutivos globales de centros de soporte y lideres de equipos de soporte.

Otros reportes usualmente usados junto con los tableros de control de soporte y nivel de servicio

Los departamentos de centro de soporte progresivos utilizan varios tableros de control de soporte y nivel de servicio, junto con informes de soporte detallados por equipo y por persona, cuadros de mando, modelos de planificación de personal, nóminas y otras herramientas de gestión y control.

¿Dónde se origina el análisis de la información?

Los datos reales (transacciones históricas) suelen provenir de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) como: Microsoft Dynamics 365 (D365) Finance, Microsoft Dynamics 365 Business Central (D365 BC), Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL, Sage Intacct, Sage 100, Sage 300, Sage 500, Sage X3, SAP Business One, SAP ByDesign, Netsuite y otros.

En los análisis en los que se utilizan presupuestos o previsiones, los datos suelen provenir de modelos internos de hojas de cálculo Excel o de soluciones profesionales de gestión del rendimiento corporativo (CPM/EPM).

¿Qué herramientas se utilizan normalmente para la presentación de informes, la planificación y Tableros de control?

Ejemplos de programas informáticos empresariales utilizados con los datos y los sistemas de planificación de los recursos empresariales (ERP) mencionados anteriormente son:

  • Escritores de informes de ERP nativos y herramientas de consulta
  • Hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel)
  • Herramientas de gestión del rendimiento corporativo(CPM) (por ejemplo, Solver)
  • Dashboards (por ejemplo, Microsoft Power BI and Tableau)

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