¿Qué es una previsión de objetivos de servicio del Helpdesk y de volumen de llamadas?

Las previsiones de servicio del Helpdesk y del volumen de llamadas se consideran herramientas de planificación y suelen ser utilizadas por los gestores del Helpdesk/soporte para revisar la productividad pasada por agente del Helpdesk y utilizarla para prever las métricas de llamadas futuras. Algunas de las funcionalidades clave de este tipo de plantilla de planificación es que proporciona métricas de llamadas históricas por persona de soporte, tanto para el mes anterior como para el mismo mes del año pasado. A continuación, la previsión del volumen total de llamadas para el próximo mes se introduce en la columna amarilla que se ve en el ejemplo siguiente. Utilizando los controladores introducidos en la parte superior izquierda, el modelo calcula automáticamente las llamadas abandonadas, las llamadas contestadas, las llamadas spam y las llamadas reales. A continuación, encontrará un ejemplo de este tipo de plantilla de planificación.

Propósito de los modelos de objetivos de servicio del Helpdesk y de previsión del volumen de llamadas

Las empresas utilizan los modelos de objetivos de servicio del Helpdesk y de previsión del volumen de llamadas para crear previsiones de productividad individuales por miembro del equipo de soporte. Cuando se utilizan como parte de las buenas prácticas empresariales en un departamento de Helpdesk, una empresa puede mejorar la precisión de su planificación y permitir mejores estrategias de dotación de personal, así como reducir las posibilidades de que un mal rendimiento individual pase desapercibido y que esto reduzca las previsiones de productividad sin un análisis adecuado.

Ejemplo de modelo de previsión de objetivos de servicio del Helpdesk y volumen de llamadas

Este es un ejemplo de un formulario de entrada de Objetivos de Servicio del Helpdesk y Previsión del Volumen de Llamadas basado en la web.

Ejemplo de objetivos del servicio de asistencia técnica y previsión del volumen de llamadas

Puede encontrar cientos de ejemplos adicionales aquí

¿Quién utiliza este tipo de plantilla de planificación?

Los usuarios típicos de este tipo de plantilla de planificación son: Gestores del servicio de asistencia técnica, gestores de presupuestos.

Otras plantillas de planificación que se utilizan a menudo junto con los modelos de objetivos de servicio del Helpdesk y de previsión del volumen de llamadas

Los Departamentos de Asistencia Progresiva utilizan a veces varios modelos diferentes de Objetivos de Servicio del Servicio de Asistencia y de Previsión del Volumen de Llamadas, junto con cuadros de mando del servicio de asistencia, informes de tickets de asistencia, presupuestos/previsiones de gastos e ingresos y otras herramientas de gestión y control.

¿Dónde se origina el análisis de la información?

Los datos reales (transacciones históricas) suelen provenir de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) como: Microsoft Dynamics 365 (D365) Finance, Microsoft Dynamics 365 Business Central (D365 BC), Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL, Sage Intacct, Sage 100, Sage 300, Sage 500, Sage X3, SAP Business One, SAP ByDesign, Netsuite y otros.

En los análisis en los que se utilizan presupuestos o previsiones, los datos suelen provenir de modelos internos de hojas de cálculo Excel o de soluciones profesionales de gestión del rendimiento corporativo (CPM/EPM).

¿Qué herramientas se utilizan normalmente para la presentación de informes, la planificación y Tableros de control?

Ejemplos de programas informáticos empresariales utilizados con los datos y los sistemas de planificación de los recursos empresariales (ERP) mencionados anteriormente son:

  • Escritores de informes de ERP nativos y herramientas de consulta
  • Hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel)
  • Herramientas de gestión del rendimiento corporativo(CPM) (por ejemplo, Solver)
  • Dashboards (por ejemplo, Microsoft Power BI and Tableau)

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