¿Qué es un Informe de Tendencias del Servicio de Atención al Cliente? 

Los informes de tendencias de tipo soporte se consideran herramientas de análisis del servicio de atención al cliente y son utilizados por los gerentes de soporte para revisar las estadísticas mensuales del volumen de casos. Una de las principales funcionalidades de este tipo de informe es que muestra dinámicamente las estadísticas mensuales de los casos hasta el período actual. El informe muestra un gráfico de tendencias en la parte superior y, a continuación, estadísticas resumidas para los siguientes tipos de soporte: 1) Soporte remoto, 2) Soporte técnico y 3) Soporte telefónico. Las filas detalladas muestran los mismos indicadores de tipos de llamadas pero por ubicación del servicio de atención al cliente. A continuación, encontrará un ejemplo de este tipo de informe. 

Propósito de los Informes de Tendencias del Tipo de Soporte 

Las empresas tecnológicas utilizan los informes de tendencias de tipos de soporte para analizar fácilmente las tendencias mensuales del volumen de casos de soporte. Cuando se utilizan como parte de las buenas prácticas empresariales en los departamentos de asistencia, una empresa puede mejorar sus procesos de asistencia y sus estrategias de automatización, y puede reducir las posibilidades de que los gerentes no tengan la información correcta que necesitan para la planificación de recursos y el control de costos. 

Ejemplo de Informe de Tendencia de Tipo de Soporte 

A continuación, se muestra un ejemplo de informe de tendencia del tipo de soporte con indicadores estadísticos mensuales. 

Informe sobre las Tendencias de los Casos de Servicio de Atención al Cliente para una Empresa de Tecnología

Ejemplo de informe de tendencias del servicio de asistencia técnica para una empresa tecnológica

Puede encontrar cientos de ejemplos adicionales aquí 

¿Quién utiliza este tipo de Informe? 

Los usuarios típicos de este tipo de informes son: Responsables del servicio de atención al cliente, directores de operaciones, jefes de equipos de soporte 

Otros Informes que se utilizan a menudo junto con los Informes de Tendencias de Tipo de Soporte 

Los departamentos de servicio de atención al cliente utilizan a veces varios informes de tendencias de tipos de soporte, junto con paneles de control del servicio de atención al cliente, informes de solicitudes de soporte y otras herramientas de gestión y control. 

¿De dónde provienen los datos para el análisis? 

Los datos reales (transacciones históricas) suelen provenir de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) como: Microsoft Dynamics 365 (D365) Finance, Microsoft Dynamics 365 Business Central (D365 BC), Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL, Sage Intacct, Sage 100, Sage 300, Sage 500, Sage X3, SAP Business One, SAP ByDesign, Netsuite y otros. 

En los análisis en los que se utilizan presupuestos o previsiones, los datos suelen provenir de modelos internos de hojas de cálculo Excel o de soluciones profesionales de gestión del rendimiento corporativo (CPM/EPM). 

¿Qué herramientas se utilizan normalmente para la presentación de informes, la planificación y Dashboards? 

Ejemplos de programas informáticos empresariales utilizados con los datos y los sistemas de planificación de los recursos empresariales (ERP) mencionados anteriormente son: 

  • Escritores de informes de ERP nativos y herramientas de consulta 
  • Hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel) 
  • Herramientas de gestión del rendimiento corporativo(CPM) (por ejemplo, Solver) 
  • Dashboards (por ejemplo, Microsoft Power BI and Tableau) 

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