¿Qué es un Informe de Nivel de Servicio del Centro de Atención al Cliente? 

Los informes de nivel de servicio se consideran herramientas de análisis operativo y son utilizados por los gerentes del servicio de asistencia y los directores de operaciones para analizar las métricas de llamadas agregadas y detalladas. Algunas de las principales funcionalidades de este tipo de informes son que muestran los indicadores clave de rendimiento (KPI) totales, así como las estadísticas detalladas hasta el agente, la ubicación y la empresa. Los tiempos de respuesta se codifican automáticamente en rojo, amarillo y verde. Los KPIs incluyen: Total de llamadas entrantes, Total de llamadas contestadas en 30 segundos, Total de llamadas contestadas después de 30 segundos, % de llamadas contestadas en 30 segundos.  Las estadísticas detalladas cubren las mismas cifras que los KPIs pero a un nivel granular y con subtotales. A continuación, encontrará un ejemplo de este tipo de informe. 

Propósito de los Informes de Nivel de Servicio 

Las empresas tecnológicas utilizan los informes de nivel de servicio para ofrecer a los gerentes del servicio de asistencia una forma sencilla de supervisar el rendimiento de sus equipos. Cuando se utilizan como parte de las buenas prácticas empresariales en los departamentos de servicio de atención al cliente, una empresa puede mejorar sus procesos de servicio de atención al cliente y la satisfacción del cliente relacionada, y puede reducir las posibilidades de que los valores atípicos y las tendencias se pierdan en el análisis mensual. 

Ejemplo de Informe de Nivel de Servicio 

A continuación, se muestra un ejemplo de informe de rendimiento de llamadas del servicio de atención al cliente para una empresa tecnológica. 

Ejemplo de informe sobre el nivel de servicio del Helpdesk para una empresa tecnológica

Puede encontrar cientos de ejemplos adicionales aquí 

¿Quién utiliza este tipo de Reportes? 

Los usuarios típicos de este tipo de informes son: Directores de servicios de atención al cliente, directores de operaciones, jefes de equipos de apoyo. 

Otros Informes que se utilizan a menudo junto con los Informes de Nivel de Servicio 

Los departamentos de servicio de atención al cliente a menudo utilizan varios informes de nivel de servicio diferentes, junto con paneles de control del servicio de atención al cliente, informes de solicitudes de asistencia y otras herramientas de gestión y control. 

¿De dónde provienen los datos para el análisis? 

Los datos reales (transacciones históricas) suelen provenir de sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) como: Microsoft Dynamics 365 (D365) Finance, Microsoft Dynamics 365 Business Central (D365 BC), Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics SL, Sage Intacct, Sage 100, Sage 300, Sage 500, Sage X3, SAP Business One, SAP ByDesign, Netsuite y otros. 

En los análisis en los que se utilizan presupuestos o previsiones, los datos suelen provenir de modelos internos de hojas de cálculo Excel o de soluciones profesionales de gestión del rendimiento corporativo (CPM/EPM). 

¿Qué herramientas se utilizan normalmente para la presentación de informes, la planificación y Dashboards? 

Ejemplos de programas informáticos empresariales utilizados con los datos y los sistemas de planificación de los recursos empresariales (ERP) mencionados anteriormente son: 

  • Escritores de informes de ERP nativos y herramientas de consulta 
  • Hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel) 
  • Herramientas de gestión del rendimiento corporativo(CPM) (por ejemplo, Solver) 
  • Dashboards (por ejemplo, Microsoft Power BI and Tableau) 

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